工业互联网技术演讲

1. 你认为企业服务能否拯救互联网困境呢？它目前的发展如何？

你认为企业服务能否拯救互联网困境呢？它目前的发展如何？

对于互联网来说，跟传统相比，最大的特点之一就是在于能够通过网络的普惠，超越物理的位置和线下的实体，能够把信息同步到更多的人，能够打破信息壁垒，能够让网购触达到所有的人；而在此基础上，可以衍生出更多过去难以想象的服务。比如有基于大数据提供的个性化服务，有可以实现半小时达的网络购物，可以有共享单车，可以基于网络信用衍生的无抵押无担保信用***等金融服务。

马云曾经说过，互联网发展的前二十年，就是各种技术的问世；而未来的三十年，将是比拼谁用好互联网技术，谁能够给消费者、社会提供更好的产品。换言之，对于企业来说，就是怎么能够让用户满意，怎么能够提供更好的服务和商品。

在这方面，作为电商的创始和引领者，阿里巴巴就在这条道路上快速奔跑。基于提供更好的企业服务，全力投入科技力量，把人工智能等前沿的领域优先放到打造“让天下没有难做的服务”上来，把服务这个传统在后端的业务提升到了决策的一线。

目前，人工智能推出的人机协同的阿里客服小蜜、帮助商家的商家店小蜜，甚至还在东南亚的电商平台提供了会使用五国语言的机器人小蜜等等，高科技的智能服务技术，不仅仅引领了客服行业的发展，更难能可贵的是让所有的企业都意识到“体验将会是新商业的核心竞争力”！

体验源自服务。在互联网时代，大数据、云计算、个性化的推荐，C2B的反向定制、更智能更懂消费者的企业，才是互联网下半场竞争的开始。

在一定程度是可以的，随着社会迅速发展，人民越来越重视服务体验！无论是互联网还是其他企业，都离不开服务的提现，要想做大做强就得从服务抓起，就像海底捞一样为什么让人们记忆犹新，为什么能成为餐饮界的航母，最根本的原因就是服务，无微不至的服务超出人们预期的体验值，深深的刻在了人们的脑海里！口碑的相传是最好宣传，最有效的方法。所以无论什么企业要想做大做强，服务是重中之重，是客户感知你企业文化的第一体验窗口，只有不断提高服务质量，创新服务内容才能更好的服务于顾客，更有效的加深抓取顾客的内心感受！服务于人受益于人，更受益于企业本身！

企业服务的本质其实就是为客户创造价值，由此，应当先做好客户服务

互联网企业相对传统企业来说，本身就更依赖客户服务，因为消费者在消费过程中完全没有去到企业的真实经营场所、也没有亲眼见到企业的工作人员，没有见到真实的东西，有的只是跟客服人员的线上沟通，他们选择了某个企业就是把信任交给了对方，在这种情况下，作为客户有问题就会第一时间进行咨询的企业客服就承担着随时为客户解答疑惑、解决问题、提供高品质服务、树立企业形象等方面的重要任务了。除此之外，客服人员直接接触客户，更能收集企业对于产品的评价、出现的问题、客户的需求、客户的偏好等方面信息，帮助企业更好地调整业务和制定发展策略。

但事实上，目前在很多互联网企业普遍存在的问题却是客服团队外包、客服权限低、业务熟悉程度较差、对紧急***的处理没有经验等，而这些互联网企业也由于客服部门不能创造利润而对客服并不重视，对客服工作的整个处理机制和流程都没有妥善规划，只要求客服接通率、追求KPI，而不考虑真正解决问题。这都导致客服行工作受到限制，给客户造成不佳的客服体验。

对于互联网企业来说，首先应该重视售后服务、认识到客户服务的重要性，认识到客服部门的重要性，转变对于客服部门的看法，真正把客服部门作为给用户提供贴心服务、改善用户体验的部门，而不是将其作为成本控制的[_a***_]。其次要重视客服部门的建设：包括人员培训、客服业务处理、客服工作流程和机制的设置等，真正重视客户反馈才能不断完善自身的产品和服务，进而获得客户的认可和忠诚。

从服务的特性看，企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异***、定制化服务等。从与客户交互的方式来看，企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、人工服务、自助服务等。

个人认为：企业服务也包涵了互联网科技，也是服务广大客户的一种手段，结合互联网的企业服务前景不错！

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